Регламент технической поддержки

1. Термины и определения

1.1. Клиент — физическое лицо или юридическое лицо, которому оказывается услуга «аренда выделенного сервера» на основании акцептованного договора-оферты.

1.2. Учетная запись — информация, предназначенная для идентификации Клиента в процессе оказания ему услуг.

1.3. Датацентр – Техническая площадка для размещения серверного и коммуникационного оборудования и подключения к каналам сети Интернет.

1.4. СПАМ — массовая рассылка сообщений электронной почты, ICQ и других преимущественно рекламного характера.

1.5. Выделенный сервер — физический сервер, принадлежащий Исполнителю, ресурсы которого предоставляются в распоряжение Клиенту. Выделенный сервер располагается в Датацентре, и рассчитан на эксплуатацию опытными техническими специалистами со стороны Клиента. Для эксплуатации сервера неопытными специалистами требуется услуга «Полное администрирование сервера»

1.6. IP-KVM– устройство доступа к консоли сервера по протоколу TCP/IP

1.7. ОС — операционная система.

1.8. ПО — программное обеспечение.

1.9. IP–адрес — адрес устройства в сети Интернет.

2. Общие положения

2.1. Служба технической поддержки «Центра аренды серверов и регистрации доменов *.RU-TLD» (далее «служба технической поддержки») оказывает поддержку своим клиентам, на основании правил оказания услуг, договора оферты и регламента технической поддержки.

2.2. Техническая поддержка оказывается Клиентам с целью оказания помощи во внештатных ситуациях при работе оборудования, или консультирование по вопросам эксплуатации оказываемых услуг.

2.3. Техническая поддержка затрагивает только оказываемые услуги, и не может быть предоставлена по сторонним продуктам и услугам.

2.4. Техническая поддержка базового и прикладного программного обеспечения (ПО) не включает в себя индивидуальную настройку ПО, и ограничивается установкой с настройками по-умолчанию.

2.5. Информация о плановых работах на сети датацентров пользователи получают самостоятельно из RSS-каналов: Канал о плановых работах http://leasewebnoc.com/rss/maintenance, Канал о технических проблемах http://leasewebnoc.com/rss/status.

3. Объем оказываемой технической поддержки

3.1. Клиент, имеющий активный оплаченный продукт, получает 1 бесплатный инцидент на календарный месяц, по которым он может обратиться в техническую поддержку. Инциденты по различным продуктам суммируются.

3.2. Итоговое количество бесплатных Инцидентов на текущий календарный месяц рассчитывается 1-го числа этого месяца. Неиспользованные инциденты на новый месяц не переходят.

3.3. Для арендуемого оборудования в первый месяц аренды количество инцидентов не ограничено.

3.4. Клиент имеет право получать техническую поддержку сверх предоставленных бесплатных инцидентов, но на платной основе.

3.5. Бесплатные Инциденты, а также Инциденты, купленные в рамках Пакета поддержки, действуют только на протяжении текущего календарного месяца. По истечению календарного месяца все имеющиеся у клиента Инциденты сгорают.

3.6. Время, отводимое на решение инцидента, округляется в большую сторону до целого часа.

3.7. Необходимое время выполнения инцидента определяется сотрудником техподдержки исходя из предполагаемого времени, необходимого для его решения.

4. Порядок предоставления технической поддержки

4.1. Инциденты оформляются через биллинговую систему с указанием проекта, категории и продукта, по которому оформляется инцидент.

4.2. Обращения Клиента в службу технической поддержки любым другим способом (по телефону, электронной почте, ICQ, Skype и т.п.) не являются обязательными к рассмотрению и могут быть утеряны или проигнорированы. Какие-либо претензии или жалобы по этому поводу не рассматриваются.

4.3. Каждый инцидент должен быть точно и грамотно сформулирован. На поверхностные вопросы можно дать только поверхностные ответы. Задавайте осмысленные, конкретные вопросы, точно и детально опишите проблему. Внимательно опишите симптомы обнаруженной проблемы.

4.4. Для каждого инцидента создается отдельное обращение. Дальнейшее решение будет идти в рамках созданного инцидента.

4.5. Инциденты обрабатываются в порядке их поступления (временем поступления считается время добавления последнего ответа в инциденте) с учетом установленной клиентом «срочности». В случае обнаружения инцидента, отмеченного как «срочный», но по сути своей таковым не являющимся, он будет обработан в самую последнюю очередь.

4.6. Гарантированный срок принятия заявки в обработку составляет от 15 минут до 3 часов в штатном режиме и до 6 часов в дежурном режиме. В зависимости от инцидента время фактического решения может занимать до 48 часов.

4.7. Служба технической поддержки не может гарантировать время решения инцидента, т.к. на время решения могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа специалистов Датацентра, ожидание выпуска обновления программного продукта и т.п., но служба технической поддержки обязуется приложить максимальные усилия для скорейшего решения Ваших инцидентов.

4.8. Время реакции определяется общей загрузкой службы технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от Клиентов. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону или дублировать инциденты, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.

4.9. Вне очереди могут обрабатываться инциденты, с базовыми вопросами обращения:

• доступностью сервера;
• работоспособностью оборудования;
• решением сетевых проблем.

4.10. Служба технической поддержки имеет право запрашивать пароль для решения созданного инцидента, по закрытию инцидента Клиент обязан изменить пароль, передаваемый технической поддержке.

4.11. При добавлении ответа в инцидент, клиенту направляется соответствующее уведомление по электронной почте. Мы не несем ответственность за доставку подобных уведомлений и результаты работы спам-фильтров на стороне почтового провайдера клиента. Клиент самостоятельно управляет настройкой отправки уведомлений в биллинговой системе.

4.12. Заказ оборудования (IP-адреса, переустановка ОС, модернизация конфигураций, IP-KVM) – производится на основании созданного инцидента с категорией «Отдел продаж».

4.13. Клиент может самостоятельно производить перезагрузку оборудования, запускать Recovery-консоль, управлять IP-адресами и получать статистику по трафику.

5. Компетенция службы технической поддержки

5.1. Служба технической поддержки создана для оказания помощи клиентам во внештатных ситуациях, и для оказания консультационной поддержки в вопросах приобретенных услуг. Служба технической поддержки гарантированно оказывает поддержку (базовые вопросы поддержки) по:

• установке операционной системы с предоставлением root-доступа;
• выполнение заявок на заказ дополнительных IP-адресов;
• установке операционной системы, панели управления, программного обеспечения по лицензии SPLA. Все указанное ПО производится с настройками «по-умолчанию»;
• обеспечение работоспособности оборудования на аппаратном уровне по заявкам Клиентов;
• обеспечение доступности оборудования в сети Интернет;
• решение сетевых проблем в рамках ответственности датацентра;

5.2. Остальные инциденты, не описанные в п.5.1 выполняются при наличии доступных инцидентов в биллинговой системе Клиента, и по согласованию с технической поддержкой.

5.3. Существуют инциденты, которые не входят в компетенцию службы технической поддержки:

• установка, настройка и обновление ПО Клиента (скрипты, модули, CMS и т.п.)
• выполнение операций за Клиента, которые Клиент может осуществить самостоятельно.
• консультации по веб-дизайну, веб-программированию, созданию сайтов, использованию прикладных программ;
• ответы на вопросы, не несущие смысловой нагрузки, а также не имеющие отношения к обсуждаемой проблеме.
• обучение Клиента по вопросам администрирования выделенных серверов, ответы могут предоставляться в виде ссылок на документацию для самостоятельного изучения.

6. Режим работы службы технической поддержки

6.1. Штатный режим

В штатном режиме техническая поддержка работает с 9:00 до 21:00 часов МСК с понедельника по пятницу. В субботу, воскресенье и праздничные дни (по календарю России) штатный режим работы с 10:00 до 16:00 часов МСК.

6.2. Дежурный режим

Техническая поддержка доступна круглосуточно. В дежурном режиме выполняются только экстренные и неотложные задачи, связанные с недоступностью серверов. Общие технические консультации решаются не гарантированно — все подобные инциденты передаются для обработки по смене.