1.1. Заказ отражает тип SLA Соглашения по выбору Заказчика. SLA Соглашение, выбранное Заказчиком, будет определять:

а) Время Отклика;

б) Количество включенного Времени;

в) Почасовую Ставку для Услуги «Расширенная Поддержка»; и

г) Заданную Замену Оборудования.

1.2. Если ни один тип SLA Соглашения не был выбран Заказчиком, то принимается по умолчанию Базовый Тип SLA Соглашения.

1.3. Заказчик имеет право в любой момент в течение установленного Срока изменить тип SLA Соглашения. В Пункте 5 Общих Условий рассматривается подобный запрос. Выбранное SLA Соглашение может быть изменено до нижнего типа Соглашения только в конце Первоначального Срока Действия или любого срока продления (в случае необходимости).

1.4. SLA Соглашение применяется только в отношении Услуг и/или Оборудования, указанных в Форме Заказа, входящих в SLA Соглашение.

2.1. В отношении всего Специализированного Оборудования, взятого в аренду у LeaseWeb, LeaseWeb обязана по запросу Заказчика предоставить ему следующие Услуги Техподдержки («Услуги Стандартной Техподдержки») бесплатно:

а) LeaseWeb будет осуществлять проверку Оборудования для тестирования целостности модуля памяти и жестких дисков;

б) LeaseWeb будет производить замену некачественного Оборудования в соответствии с Пунктом 3, указанным ниже;

в) LeaseWeb будет прилагать все коммерчески разумные усилия для того, чтобы (i) восстановить первично установленное ПО компанией LeaseWeb и привести его в рабочее состояние при содействии Заказчика (т.е. ремонт загрузчика операционной системы), или (ii) если не представляется возможным восстановить первично установленное ПО компанией LeaseWeb и привести его в рабочее состояние, то прилагаются все коммерчески разумные усилия чтобы переустановить операционную систему. Во избежание сомнений, LeaseWeb ни в коем случае не несет ответственность за потерю данных, базы данных, технологий по причине сбоя в работе ОС или во время восстановления или переустановки ОС;

г) LeaseWeb обеспечивает сброс корневого пароля; и

д) LeaseWeb исправляет проблемы с Сетью и восстанавливает IP-Соединение.

2.2. Все Услуги «Стандартной Технической Поддержки» предоставляются «как есть» на условиях максимально возможного исполнения. LeaseWeb не несет ответственность перед Заказчиком за какой-либо ущерб в результате предоставления Услуг «Стандартной Технической Поддержки», если только такой ущерб не является прямым результатом грубой небрежности или умысла со стороны LeaseWeb. Любые сроки поставки, любое время от получения заказа до его выдачи или критические сроки обслуживания, согласованные в соответствии с Услугами «Стандартной Технической Поддержки» имеют только заданное время, и LeaseWeb ни в коем случае не несет ответственности за невыполнение данных заданных сроков.

3.1. В случае если LeaseWeb определяет, что Специализированное Оборудование или его части неисправны, LeaseWeb должна заменить дефектные детали такого Специализированного Оборудования в соответствии с установленным «Временем Замены Специализированного Оборудования», как указано в таблице ниже («Заданное время Замены Оборудования»).

Таблица 5. Заданное Время Замены Оборудования

3.2. В случае если LeaseWeb не отремонтирует или не заменит дефектное Специализированное Оборудование в соответствии с «Заданным Временем замены Оборудования», то Заказчик имеет право на компенсации («Компенсация на Замену Оборудования») за каждый 1 час, пройденный сверх «Заданного Времени Замены Оборудования» равный 2% от «Периодической Ежемесячной Арендной Платы» за соответствующий месяц за поврежденное Специализированное Оборудование.

3.3. «Заданное Время Замены Оборудования» применяется только на основании следующих типов Специализированного Оборудования стандартного образца: коммутаторы, серверы, жесткие диски, оперативная память, процессор, сетевой адаптер и RAID-контроллеры.

3.4. Для неисправного оборудования, взятого в аренду Заказчиком у LeaseWeb, которое не входит в категорию замены оборудования в заданное время, LeaseWeb производит его замену в течение разумного периода времени и прилагая все возможные усилия.

3.5. LeaseWeb вправе заменять любое несправное Оборудование одного производителя на исправное Оборудование другого производителя, при условии, что (i) технические характеристики данного альтернативного оборудования (по собственному усмотрению LeaseWeb) равны или являются лучше технических характеристик заменяемого Оборудования, и (ii) что это не повлечет за собой увеличение арендной платы за предоставляемое Оборудование.

3.6. LeaseWeb ни в коме случае не потребуется контроль или осуществление регулярных проверок для того, чтобы оценить степень неисправности оборудования.

3.7. Максимальная сумма Компенсации на Замену Оборудования, которую Заказчик имеет право получить в определенный месяц, должна быть ограничена 50% от «Периодической Ежемесячной Арендной Платы» за соответствующий месяц за поврежденное Специализированное Оборудование.

4.1. В зависимости от типа SLA Соглашения, выбранного Заказчиком, он имеет право на определенное количество минут при использовании Услуги «Расширенная Техподдержка».

4.2. В таблице ниже приводится «Включенное Время на Услуги Расширенной Техподдержки» в каждом соответствующем типе SLA Соглашения.

Таблица 6. Включенное Время по типу SLA Соглашения

4.3. Неиспользованные минуты при Услуге «Расширенная Техподдержка» не подлежат возврату и не переносятся на следующие месяцы. Кроме того, любое Включенное Время может быть использовано только для Услуг и/или Оборудования, для которого был выбран тип SLA Соглашения и не может быть передано на любые другие Услуги и/или Оборудование.

5.1. Заказчик может также обратиться к LeaseWeb с запросом для осуществления другого типа Техподдержки, нежели чем Стандартной Техподдержки («Расширенная Техподдержка») в отношении услуг, отличных от «Услуги Размещения Оборудования». «Расширенная Техподдержка» может включать проведение технической экспертизы, устранение неисправностей, консультационные услуги, установку и настройку сервера приложений и кластеров (включая веб-серверы, серверы базы данных и кластеры базы данных), обновление ОС, настройку производительности, службу доменных имен, настройку межсетевого экрана и распределение нагрузки.

5.2. LeaseWeb может принять или отклонить заявку Заказчика на получение «Услуги Расширенной Техподдержки» по своему собственному усмотрению. В случае если LeaseWeb отклоняет запрос Заказчика на получение «Услуги Расширенной Техподдержки», то Заказчик несет полную ответственность за реализацию таких услуг.

5.3. Все «Услуги Расширенной Техподдержки» предоставляются «как есть» на условиях максимально возможного исполнения. LeaseWeb не несет ответственности перед Заказчиком за ущерб, причиненный в результате любых «Услуг Расширенной Техподдержки», предоставляемых LeaseWeb, если только такой ущерб не является прямым результатом грубой небрежности или умысла со стороны LeaseWeb. Любые сроки поставки, любое время от получения заказа до его выдачи или критические сроки обслуживания, согласованные в соответствии с «Услугами Расширенной Техподдержки», имеют только заданное время, и LeaseWeb ни в коем случае не несет ответственности за невыполнение заданных сроков.

6.1. Заказчик обязуется платить LeaseWeb «Периодическую ежемесячную плату по SLA Соглашению». Кроме того, LeaseWeb имеет право выставлять счета за «Услугу Расширенная Техподдержка», предоставляемая Заказчику сверх Включенного Времени, на основании затраченного времени и действующей почасовой ставке LeaseWeb для Конкретных Услуг (плюс расходы, связанные с предоставлением «Расширенной Техподдержки», включая дорожные расходы, в случае необходимости). Действующая почасовая ставка зависит от выбранного типа SLA Соглашения.

6.2. Все Услуги Техподдержки должны быть измерены по оптимальным 15-минутным интервалам, количеством минут, необходимых для выполнения задачи, приводящей к следующей четверти часа, независимо от уровня сложности, необходимого для выполнения данного задания.

6.3. Для определения количества времени для предоставления «Расширенной Техподдержки» должна быть привязка данных к LeaseWeb.