1.1. LeaseWeb должна предоставить англоязычную службу поддержки для Заказчика. LeaseWeb будет содействовать работе службы поддержки 24 часа в сутки, каждый день в году.

1.2. LeaseWeb ни в коем случае не обязана предоставлять услуги техподдержки Конечным Пользователем Заказчика.

1.3. Заказчик может подать заявку на получение Стандартной Поддержки, Расширенной Поддержки или Услуги «Дистанционного Управления в Ручном Режиме», или заявку по причине нарушения в Обслуживании («Заявку на Обслуживание») посредством Технической Поддержки Портала Клиента, по телефону или по электронной почте. Заявка на обслуживание должна включать следующую информацию: (i) тип услуг; (ii) название компании; (iii) имя и номер для немедленной связи с Заказчиком; (iv) четкое и подробное описание услуги Стандартной Поддержки, Расширенной Поддержки или «Дистанционного Управления в Ручном Режиме», и (v) подробное описание Нарушения Обслуживания (в случае необходимости). LeaseWeb может отказаться от оказания Услуг Поддержки, если она не в состоянии установить, что Заявка на Обслуживание сделана лицом, авторизированном кроме того на Портале Клиента.

1.4 В указанной ниже таблице рассмотрены Время Отклика («Целевое время отклика системы») для (а) любых сбоев в Обслуживании, которые были отправлены Заказчиком компании LeaseWeb в соответствии с вышеуказанным пунктом 1.3, и (б) любого запроса на Стандартную Поддержку, Расширенную Поддержку и Дистанционное Управление в Ручном Режиме, выполненных в соответствии с вышеуказанным пунктом 1.3. Заданное время реакции системы (i) зависит от Услуги Размещения Оборудования, от пакета услуг «Дистанционного Управления в Ручном Режиме», выбранного Заказчиком, и (ii) от любых других Услуг на основе типа SLA Соглашения, которое выбрал Заказчик.

Таблица 1. Целевое время отклика системы.

1.5. В случае если LeaseWeb не отвечает в пределах заданного времени отклика, то Заказчик имеет право получить Компенсацию за Обслуживание (Компенсация по Услуге «Целевое Время Отклика Системы») за каждый один (1) час сверх максимально заданного времени реакции системы, равный 2% от Периодической Ежемесячной Платы по SLA Соглашению или от Периодических ежемесячных выплат за Услугу «Дистанционное Управление в Ручном Режиме» (в случае необходимости) за соответствующий месяц предоставления Услуг или Оборудования, подвергнутых Прерыванию в Обслуживании или по запросу о предоставлении Расширенных Услуг/ Услуг «Дистанционного Управления в ручном режиме» (в случае необходимости). Если Заказчик не оплачивает Периодическую Ежемесячную Плату по SLA Соглашению или Периодическую ежемесячную Плату за Услугу «Дистанционное Управление в ручном режиме» (в случае необходимости), то Заказчик не имеет право на Компенсацию по Услуге «Целевое Время Отклика Системы».

1.6. Заказчик гарантирует, что он всегда будет доступен по номерам для вызовов при чрезвычайных обстоятельствах, как указано в Форме Спецификации. Компенсация по Услуге «Время Отклика Системы» не может быть предоставлен в случае, если Заказчик не доступен по его номеру при экстренных случаях.

1.7. Максимальный размер Компенсации по Услуге «Время Отклика Системы», на который Заказчик имеет право в определенный месяц, ограничивается 50% от «Периодической Ежемесячной Платы по SLA Соглашению» или от «Периодических ежемесячных выплат» за Услугу «Дистанционное Управление в ручном режиме» (в случае необходимости) за соответствующий месяц для Услуг и Оборудования Заказчика, которые имели перерыв в Обслуживании или для которых требовалась Расширенная Поддержка/ Дистанционное Управление в Ручном Режиме (если необходимо).